MRM TALK: ¿qué es un BOT y cómo se diseña?

Hoy hemos asistido a uno de los MRM Talk del mes de enero en MRM // McCann. Y os preguntaréis ¿qué es MRM Talk? Son ponencias sobre temas de interés para los trabajadores de la agencia. Gracias a estas charlas, podemos ampliar nuestros conocimientos sobre diferentes ámbitos y enriquecernos con ello.

En el MRM Talk del pasado jueves tuvimos el placer de conocer a Álvaro Gonzalo y a Camino Moraleda, profesionales de la empresa Commons (http://www.commons.fm/). Vinieron a contarnos qué es un bot y cuáles son sus fases de creación.

Commons, firma de inteligencia artificial, desarrolla chatbots con diferentes personalidades. Para su creación tienen en cuenta las siguientes fases: conceptualización, UX, programación, creación de la personalidad, testeo y finalmente el análisis, seguimiento y mejoras. Todo ello para dar un servicio de calidad al cliente y que el bot se adecúe lo máximo posible a sus exigencias. Trabajan con clientes como Mahou San Miguel, Vodafone, Mapfre, Correos e Iberdrola, entre muchos otros.

Los chicos de Commons comenzaron haciendo una pequeña introducción sobre la importancia de los bots, y sobre todo, acerca de su demanda, que es cada vez mayor.

¿Qué es un bot?

Son programas informáticos, de automatización de procesos, capaces de imitar comportamientos humanos. A través de ellos podemos automatizar acciones, como por ejemplo: hacer un pedido online.

El bot en sí mismo es un programa de conversación online dotado de un código lingüístico amplio, capaz de dar respuesta a las preguntas de los usuarios cuando interactúan con el ChatBox de la marca. Lo más importante es dotar al bot de una estructura conversacional clara, jerarquizada y estable capaz de cubrir las posibles necesidades de información del usuario.

Además de los ChatBots de las webs de marca, muchos canales sociales como Facebook tienen integrada ya este funcionalidad a través de su Messenger App.

¿Cómo se crea un bot?

Desde Commons nos han contado cuáles son las fases de creación de un ChatBot:

1. Conceptualizar: diseñar el briefing del ChatBox con el cliente dejando muy claro cuál es el objetivo que se quiere conseguir con el bot.

2. Diseñar el UX: plantear TODOS los escenarios conversacionales posibles, ver los perfiles de los usuarios y el contenido a incluir en la estructura conversacional del bot, ya que hay infinitas posibilidades. Se necesita recabar y estructurar toda la información a la que dará respuesta el bot para definir los flujos funcionales.

3. Programar el bot.

4. Crear una personalidad: un bot es simplemente un modelo, por tanto para que se diferencie del resto le daremos una personalidad u otra, de acuerdo a las exigencias definidas con anterioridad. Será muy importante la semántica. El principal objetivo es crear respuestas diferentes para que las conversaciones sean lo más personalizadas posibles. Por ejemplo: si se ha formulado una pregunta que el bot no es capaz de entender, habrá que dotarle de respuestas múltiples del tipo: “lo siento, no te he entendido”; “¿cómo dices?” “me resulta difícil entender esta pregunta”…

5. Llevar a cabo una prueba o testeo: aquí comprobaremos si el bot funcionará bien o no. Se encontrarán errores, se verá si es eficiente o no, cuál es su usabilidad, qué capacidad  de respuesta tiene y si cumple con las expectativas del cliente.

Aquí es cuando se puede mejorar el bot antes de lanzar en vivo, y solo así nos aseguraremos sí el mensaje del bot va a ser eficaz y va a cumplir con los objetivos. En esta fase, hay que ser muy precisos.

6. Analizar, realizar un seguimiento e incorporar mejoras: según los problemas que se hayan tenido (si los hubo), se buscan soluciones para finalizar con el proceso de creación del bot. Siempre mejorando la experiencia del usuario.

Gracias al análisis, veremos que los ChatBots nos permiten recuperar información detallada de las conversaciones mantenidas con los clientes finales (los usuarios). Por tanto, entenderemos mejor las necesidades del usuario, y podremos orientar nuestras estrategias a lo que demandan.

La información a recabar es muy diversa, siempre de acuerdo a la política de privacidad, y permite indagar en aspectos como la preferencia de marca, la relevancia e interés de los usuarios por los diferentes productos, etc.

En definitiva, las empresas quieren trabajar cada vez más con bots ya que pueden relacionarse con el usuario de forma más fácil. No sería necesaria la descarga de una aplicación y su posterior registro. Es un proceso mucho más sencillo y rápido. Sin embargo, esto no significa el fin de las aplicaciones, es evidente que seguirán existiendo y los bots serán formas complementarias de ponerse en contacto con los usuarios.

 

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