A lo largo del 2016 hemos presenciado como el mercado CRM ha ido evolucionando. La movilidad e integración social han sido dos factores clave en lo que se refiere a la apertura de canales de interacción, y se ha producido una mayor inversión en análisis de datos dado el gran volumen generado. La evolución de estas áreas ha creado un efecto trampolín en las tendencias para el 2017, según Matt Keenan.

En su opinión, estamos antes tres tendencias claras que afectarán al ámbito de CRM.

Personalización

Como bien sabemos estamos en la era del continuo cambio, y el concepto «estándar” pertenece ya al pasado. Por ello, es necesario que las soluciones CRM admitan una personalización profunda en los siguientes niveles:

• La Organización requiere la capacidad de definir su propio conjunto de estándares.
• El Departamento requiere la capacidad de definir sus propios procesos.
• El Equipo requiere la capacidad de definir sus propias visualizaciones de datos, informes y cuadros de mando.
• La Persona requiere la capacidad de definir su propia experiencia de usuario CRM.

De esta forma, se conseguirán propuestas de valor en cada nivel.

Simplificación

Las soluciones CRM están sometidas a constantes cambios motivados por las nuevas necesidades empresariales, lo que crea modelos de datos  y procesos extremadamente complejos. Con el objetivo de reducir este efecto, las organizaciones deben revisar con cierta periodicidad sus sistemas, centrándose en los datos, procesos y experiencias de usuarios.

Un proyecto de simplificación debe proporcionar a la organización dos ventajas concretas. En primer lugar, las soluciones más sencillas son más fáciles de abordar e implementar y requieren menos formación para el usuario, lo que genera menos costes. Y en segundo lugar, allana el camino hacia análisis predictivos y prescriptivos, creando conjuntos de datos más limpios y enfocados para alimentar los algoritmos de simulación, obteniendo mejores resultados.

Interacciones vocales y chatbots

La rápida evolución de la interacción por voz natural y de los ChatBots, está ofreciendo experiencias alternativas al usuario incluso en las interacciones con las herramientas CRM. La búsqueda y recuperación de información, la actualización de registros  y manipulación de datos, son algunas de las funciones que ofrecen estas soluciones y que cambiarán la forma en que las personas interactúan con la tecnología CRM.

Gracias a estos nuevos mecanismos, se reducirán tanto el coste total de propiedad como el retraso informativo inherente, y las organizaciones podrán responder en tiempo real las demandas de los usuarios.

El 2017 será un año de cambios en este sector, por lo que las empresas deberán empezar a prepararse para adoptar estas nuevas tecnologías.

Fuente: http://www.puromarketing.com/12/28250/sera-ano-transformacion-para-crm.html