Esta semana hemos asistido a la Primera Edición del “Customer Engagement & CRM Study” presentado por SCOPEN en colaboración con MRM // McCANN, IPG Mediabrands y Selligent Marketing Cloud y….

¡estamos de enhorabuena! Ya que MRM // McCANN se ha posicionado como Agencia Digital nº1 en servicios de Customer Engagement & CRM.

Además de lo anterior, de la presentación de resultados nos llevamos unos cuantos insights de valor sobre el CRM del futuro: cuál es y será la inversión de los clientes en estrategias CRM, qué papel jugará el CRM en la relación con el cliente y su rol en el Customer Journey y, especialmente, cuáles serán las tecnologías que lideren la prestación de servicios en CRM.

¡Disfrutad!

• Por término medio, una marca invierte 500.000 € en acciones CRM (1 de cada 5 empresas ya invierten más de 1 millón de euros).
• El canal de CRM es uno de los que aportan un porcentaje mayor de ventas de las compañías (21%). Incluso el 12% de los clientes declaran que aporta más del 50% del total ventas.
• El 85% de las empresas tiene implementado su CRM en alguna plataforma tecnológica y 5 de cada 10 compañías ya cuentan con herramientas de Marketing Automation-Marketing Cloud.
• Pese a que 3 de cada 4 marcas declaran que personalizan sus campañas de CRM, el niveles de personalización es moderado (la personalización no va más allá de la inclusión de datos básicos-sociodemográficos (6%) y gustos-comportamientos (48%).
• Las principales barreras a la hora de abordar un proyecto de CRM son la ‘Integración de los datos’ (22% citado en primer lugar), los ‘Costes’ (21% citado en primer lugar) además del ‘Tiempo invertido’ (13% citado en primer lugar).
• El 55% de las marcas declaran que aumentarán su inversión en acciones de CRM durante 2019 y un porcentaje similar (52%) piensa ampliar su equipo de CRM.
• El CRM tendrá un rol protagonista en la construcción de marcas, declarado por casi la mitad de los entrevistados (47%).
• La principales tendencias que impactarán en el negocio de las marcas son: ‘Machine Learning’ (20% citado en primer lugar), ‘Inteligencia Artificial’ (19% citado en primer lugar) y ‘Big Data’ (17% citado en primer lugar).
• Para el 26% de las marcas el futuro del CRM pasa por la ‘hiper-personalización’, crear ‘experiencias de calidad’ (17%) y la necesidad de evolucionar hacia ‘la omnicanalidad’ (15%).
• Las principales plataformas tecnológicas para gestionar el CRM de los cleintes en España son Salesforce, Adobe y Microsoft Dynamics.
• El 60% de los clientes desearían incorporar en su CRM data, seguido de datos comportamentales/actitudinales (59%) y de satisfacción con la marca (59%).